電話対応でお客様の印象が変わる！アパレル店員が覚えておきたい基本

【アパレル／モデルプレス】電話対応はアパレルに限らず、社会人として生きていく上で必須のスキルになります。しかし、メールやLINEと違い、電話対応は慣れていないと最初のうちは上手く対応できないものです。アパレル店員が知っておきたい電話対応の基本やクレーム対応についてご紹介します。電話対応次第でお店の印象が左右されますのでマスターしましょう。

電話対応はお店の印象を左右する

電話はお互いの表情が見えないため、普段の接客以上に気を遣うべきです。ここでは電話対応の重要性を今一度確認します。

＜電話対応の大切さ＞

電話は相手の顔や表情が見えません。そのため、声のトーンや言葉遣いに気を配り、明るく元気な応対を心がけることによって、お店の第一印象をアップさせることができます。お客様は、お店に期待を持って電話をかけてくる場合が少なくありません。お客様をがっかりさせないためにも、心地よい電話対応を心がけるべきでしょう。

＜電話対応の基本＞

・明るいトーンを意識する

もちろんですが、電話は相手の顔が見えないため、声のみで判断されてしまいます。見えないからと言って、頬杖をついたり、ふんぞり返ったりして対応してしまうと、それが声の表情に出てしまいます。ですから、いつも接客している時と同じように、良い姿勢で対応しましょう。

また、声のトーンを上げることも重要です。このとき、笑顔を作って話すと、自然と明るい声を出すことができます。

・ゆっくり、はっきり話す

電話は電波状況や受話器の性能によって、聞き取りにくいケースが多々あります。そのため、ゆっくり、はっきり発話することを意識して相手に聞き取りやすい声を心がけましょう。

・数字や商品名などは復唱する

とくに、品番や商品名などは数字やアルファベットが含まれていることが多いため、聞き間違いを防ぐために必ず復唱しましょう。

電話でのクレーム対応のポイント

お客様を日々相手にしている仕事であるため、クレームは少なからず避けられません。ここでは、アパレル店員のクレーム対応のポイントについてご紹介します。

＜まずは謝罪をする＞

クレーム対応で最初にしなければならないことは、「お客様に不快な思いをさせたこと」に対する謝罪です。お客様は、お店に何かしらの期待をしていたのに、それにお店側が答えられなかったために怒っています。まずは、きちんとお客様のクレームに耳を傾け、不快な思いをさせてしまったことに対して誠心誠意謝罪しましょう。

・よくあるNG例

よくしてしまいがちなNG例として挙げられるのは、事実確認をしてしまうことです。お客様は勇気を振り絞ってクレームをしています。そのため、「確認させていただきます」と発言してしまうと、クレーム内容を疑われているのかもしれないと誤解させてしまう恐れがあります。事実確認は大事ですが、謝罪が先です。

＜詳細な状況を聞く＞

電話でのクレーム対応に限ったことではありませんが、お客様の話をよく聞きましょう。なるべく早くこの場を収めようとして話を切り上げてしまうと、逆効果になってしまいますし、何よりお客様に納得してもらうことはできません。

詳細な状況を話してもらうことで、お客様の怒りを落ち着かせる効果も期待することができます。何かしら具体的な補償や補填を提示する前に、共感を得られたことで気が済んでしまうお客様も少なくありません。

＜迅速かつ、誠意のある対応＞

クレームを面倒だと思わないようにしましょう。お客様への思いやりをもって対応すると、お店の印象をアップさせることができ、ファンになってもらえる可能性もあります。ぜひ、謝罪だけで終わらせず、次回のご来店もお願いしましょう。

気をつけるべき電話対応のフレーズ

難しく思える電話対応でも、決まり文句や定番フレーズを覚えてしまうと、とても簡単に電話対応ができるようになります。ここでは、気をつけるべき電話の対応フレーズをご紹介します。

＜お名前を頂戴できますか？＞

お客様の名前を確認しなければならないときもあるでしょう。しかし、個人情報を聞くことになるため、不信感を持つお客様もいらっしゃいます。また、「お名前を頂戴できますか？」というフレーズ自体に違和感を抱くお客様も少なくありません。

そのため、まずは「恐れ入りますが」「失礼ですが」「よろしければ」などのクッション言葉を使ってから、「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」というフレーズを使うことをお勧めします。

＜どのようなご用件でしょうか？＞

相手の用件を伺うときも、まず、こちら側から名前を名乗りましょう。そうすることによって、相手にも自然と名前を名乗ってもらいやすくなります。なので「私◯◯と申しますが、よろしければご用件を承ります」と言うフレーズを丸ごと暗記してしまいましょう。

＜もしもし？もう一回言ってもらえますか？＞

電話の声が聞き取りづらいことも少なくありません。その際、仮に相手の発声に問題があったとしても、失礼のないように聞き返す必要があります。「声が遠いかもしれません」や「もしもし？」などと言ってしまうと、その気は無くとも「お客様のせい」というニュアンスが含まれてしまいます。

失礼にならないためにも、「電波状態が悪いようなので、もう一度お願いできますか」など、機械の不調によって聞き取れなかったと言って、もう一度聞き直しましょう。

また、クッション言葉を用いて「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」と聞き直すとさらに丁寧な印象を与えることができます。

電話対応をチャンスと捉えましょう

いかがでしたでしょうか。来客数が増える時期になると、お客様からのお問い合わせも多くなります。電話対応はお互いの顔が見えないため、声の調子や口調や言葉遣いによって、印象が良くも悪くもなります。さらに、電話での対応次第でお店のイメージが決まってしまうことにも繋がります。ぜひ、お店のファンになってもらえるように気持ちの良い電話対応を心がけましょう。（modelpress編集部）

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