アパレル店員のNG接客を知りたい！お客さまが不快に感じるポイント

2017.11.28 20:00

【アパレル／モデルプレス】アパレル店員として働いているみなさんは、普段どのようなことに気を付けて接客をしていますか？十分に気を配っていると思っていても、間違った接客をしてしまっている人は少なくありません。お客様が不快に感じるポイントを知っておくことで、NG接客を避けることができます。今回は、アパレル店員が知っておきたい、お客様が不快に感じるポイントをご紹介します。

声かけのタイミング

声かけはお客様への接客の始まりです。良い接客のためには、声かけのタイミングを間違えないことが重要です。まずは、間違った声かけのタイミングについてご紹介します。

＜ファーストアプローチが重要＞

お客様が入店してすぐに近づいて「何かお探しですか？」と聞くのはNGです。まずはお客様を観察して、何を求めているか探りましょう。自然な流れを意識して声かけをすると、良いファーストアプローチになります。

＜声をかけられたくないお客さまもいる＞

なかには店員から声をかけられたくないお客様もいらっしゃいます。お客様を観察し、ゆっくり店内を見て回りたいと思っているようであれば、わざわざ声をかけにいくのは控えましょう。

＜声かけのポイント＞

お客様に声をかけるタイミングにはいくつかのポイントがあります。まずは、「ご試着もできます」、「ごゆっくりご覧ください」など、一言かけてみて反応を見てみましょう。このように声かけをした時に距離を置こうとする感じがあれば、無理に声かけを続けずにお客様から声をかけてくるのを待った方が良いでしょう。また、お客様が店員から声をかけてもらいたい、という様子が見られた時も声かけのタイミングです。「サイズ違いがあるかどうかを聞きたい」、「コーディネートのアドバイスがほしい」などの様子があるかどうか見極めて声かけのタイミングを逃さないようにしましょう。

お客さまからの質問の答え方

お客様から質問があった時も、接客の重要なポイントです。続いては、NG接客でありがちな、お客様からの質問への間違った答え方についてご紹介します。

＜「わかりません」はNG＞

入社したばかりで分からないことがあったとしても、お客様の質問に対して「わかりません」と答えるのはNGです。これでは、販売員としている意味がなくなってしまいます。また、お客様も販売員に話かけにくくなり、接客がスムーズにできなくなってしまいます。分からないことがあっても、自分で調べて答えを見つけましょう。

＜曖昧な返答はしない＞

お客様の質問に対して、「多分、◯◯だと思います」など、分からなくてもごまかした言い方はしてはいけません。自分の答えに自信がないのであれば、他の販売員に確認してからお客様にお伝えしましょう。曖昧な返答をしたことで、後日、購入したお客様から「言われたことと違った」というクレームにつながる場合もあります。お客様が安心してお買い物ができるように、質問に対しては正しい返答を心がけましょう。

＜質問に答える際のポイント＞

お客様の質問で分からないことは曖昧な返答をしてはいけません。「すぐにお調べします」とお伝えし、職場の先輩や店長に確認しましょう。

また、お客様からの意見を否定せずに答えることもポイントです。例えば「コーディネートが難しそう」と言われた場合は、「簡単ですよ」と意見を否定するのではなく、数パターンのコーディネートを提案してみましょう。同様に、「生地が薄くて合わせにくそう」と言われた場合は、インナーと合わせた提案をしてみましょう。このように否定的な意見でも、肯定しながらセールストークにつなげることが重要です。

不快に思われることが多い店員の態度

続いては、お客様を不快にさせてしまうことが多い、販売員のNG態度をご紹介します。

＜ずっと後ろをくっついてくる＞

声かけのタイミングを見極めるために、お客様の後をついていっていませんか？無理やりついて回ったり、商品を手に取るたびに声をかけたりすると、お客様はゆっくり店内を見て回れず不快に感じてしまいます。また、自分は自然について行っているつもりでも、お客様は不快に感じてしまっていることもあります。お客様が入店されたら、距離を置いて遠くから様子を見るようにしましょう。

＜商品の説明が長い＞

お客様がちょっと手に取っただけのアイテムに対して、長々と説明するのはNG接客です。盛り上げるためのセールストークと商品説明は違うということを頭に入れておきましょう。

＜印象を良くするためのポイント＞

接客は簡潔にすることがポイントです。アイテムについてアピールしたいことが沢山あるのは良いことですが、お客様が求めているとき以外、商品説明や声かけは必要最低限に留めるべきです。また、説明が終わったら、「ごゆっくりご覧ください」といったんお客様のもとを離れましょう。