接客上手なアパレル店員は知っている！上手な声掛けのタイミング

【アパレル／モデルプレス】接客が上手なアパレル店員と接客が下手なアパレル店員の違いは、どこにあるのでしょうか。それは、多くの場合、「声掛けのタイミング」にあると考えられています。それでは、どのようなタイミングに声掛けをおこなうと効果的であると考えられているのでしょうか。本稿では、アパレル店員であれば知っておきたい、お客様への声のかけ方について、ご紹介していきます。

アパレル店員がお客様に声をかける適切なタイミング

お客様に声をかける際には、「適切なタイミング」があると言われています。まずは、「アパレル店員がお客様に声をかける適切なタイミング」について、ご紹介していきます。

＜声掛けに適したタイミングとは？＞

「声掛けに適したタイミング」とは、どのようなものなのでしょうか。一般的には、「お客様が特定の商品を吟味しているとき」に声掛けをするとよいと言われています。したがって、「お客様が入店した直後」などについては、声掛けは控えた方が良いでしょう。なぜならば、入店直後については、お客様は、まだ商品を選んでいる段階であるためです。

＜声掛けを待っているお客様の3つのサイン＞

「声掛けを待っているお客様」は、「サイン」を出していることが多いと言われています。それは、どのようなものなのでしょうか。ここからは、声掛けを待っているお客様が出しているサインを3つご紹介していきます。

声掛けを待っているお客様のサインの1つ目は、「商品を持ちながら、きょろきょろしている」というものです。このような状況のときには、お客様は、店員を探している可能性が高いということになります。したがって、このような状況のときには、お客様にお声掛けをするとよいでしょう。例えば、「サイズ・色をお探ししましょうか？」などの声掛けが、有効であると考えられます。

声掛けを待っているお客様のサインの2つ目は、「鏡の前に立ち、商品をお客様の体に合わせている」というものです。このような状況のときには、お客様は、商品が自分に似合うかどうかを気にしているということになります。したがって、このような状況のときに、お客様に試着をご提案するとよいでしょう。例えば、「よろしければ、ご試着なさいますか？」などとお客様にお声掛けをすると有効であると考えられます。

声掛けを待っているお客様のサインの3つ目は、「同じ商品に触れる」というものです。具体的には、お客様が、店内を一周した後に、特定の商品のところに戻ってくるなどしているときには、このようなサインを発しているととらえてよいでしょう。このような状況のときには、お客様は、商品の購入を迷っている可能性が高いということになります。したがって、このような状況のときには、お客様に「商品の魅力」などをお伝えすると効果的であると考えられます。例えば、「とても着心地が良いセーターですよ」などのお声掛けが、考えられるでしょう。

お客様に好印象を与えやすい声掛けのポイント

「お客様に好印象を与えやすい声掛け」を行うためには、どのようなことがポイントになってくるのでしょうか。それでは、お客様に好印象を与えやすい声のかけ方について、ご紹介していきます。

＜笑顔と柔らかい声を心がける＞

お客様に好印象を与えやすい声のかけ方の1つ目は、「笑顔と柔らかい声を心がける」というものです。お客様に声をかける際には、「感じの良さ」が伝わるように心がけましょう。また、適度に「明るい声」で、落ち着いて話すようにすると効果的であると考えられています。これは、声のトーンが高すぎてしまうと、お客様に不快感を与えてしまう恐れがあるからです。

＜目上の人に接するように声をかける＞

お客様に好印象を与えやすい声のかけ方の2つ目は、「目上の人に接するように声をかける」というものです。お客様に対して、なれなれしく声をかけることはNGとなります。これは、例えば、友達のような「ノリ」で、お客様に話しかけてしまうと、お客様は不快感を覚えてしまう恐れがあるからです。

＜情報を伝える＞

お客様に好印象を与えやすい声のかけ方の3つ目は、「情報を伝える」というものです。例えば、「人気の商品です」「今週、入荷したばかりの商品です」などの声掛けが、考えられるのではないでしょうか。つまり、お客様が興味を示しそうな情報を提供し、会話をスタートさせることが大切であるということです。

アパレル店員が、お客様と会話する際の注意点

アパレル店員が、お客様と会話をする際には、いくつかの注意すべき点が存在します。一体、どのようなことに注意すべきであると考えられているのでしょうか。それでは、お客様に声掛けをする際の注意点について、ご紹介していきます。

＜お客様の反応に合わせる＞

お客様に声掛けをする際の注意点の1つ目は、「お客様の反応に合わせる」ということです。お客様が声掛けに対して納得をしていたり、お客様から質問が返ってきたりしたときは、積極的にお客様との会話を続けるようにしましょう。ただし、お客様と目が合わないときや、お客様からの反応が良くないときには、お客様は一人で買い物をしたいと考えている可能性が高くなります。注意しましょう。

＜長々と説明しない＞

お客様に声掛けをする際の注意点の2つ目は、「長々と説明しない」ということです。短い言葉を用いて、簡潔に説明をすると、お客様に伝わりやすい説明となることがほとんどです。具体的には、「どのようなことがメリットであるのか？」ということや、「どのようなアイテムにフィットしやすいのか？」ということなどについて、簡単に説明をすることができるとよいでしょう。説明が長くなりすぎてしまうと、お客様を飽きさせてしまうことにつながります。

＜お客様の意見を否定しない＞

お客様に声掛けをする際の注意点の3つ目は、「お客様の意見を否定しない」ということです。お客様からの否定的な意見に対しても、柔軟に対応するように心がけましょう。例えば、「商品の値段が高い」という意見には、どのように対応することが好ましいと考えられるのでしょうか。このような意見がお客様から出た場合には、別の商品を提案するという対応が考えられます。また、商品が高価である理由や商品のメリットなどを説明するという対応も考えられるでしょう。それでは、「どのようなアイテムに合わせればよいのかわからない」という意見には、どのように対応すればよいのでしょうか。このような意見がお客様から出た場合には、お客様の意見を肯定した上で、コーディネートを提案するとよいと考えられています。お客様が既にお持ちの洋服などをうかがいながら、コーディネートを提案してもよいでしょう。これらの意見に加えて、「デザインが好きではない」という意見を受けることもあるのではないでしょうか。このような意見に対しては、お客様の意見を肯定した上で、別商品を提案するとよいでしょう。

効果的な声掛けを行い、他のアパレル店員に差をつける

いかがでしたでしょうか？お客様への声掛けは、アパレル店員がおこなう業務の中心であると言っても過言ではないと思われます。ただ、お客様への声掛けを苦手としているアパレル店員は、少なくないようです。お客様への適切な声掛けは、店舗の売り上げにも大きく影響することでしょう。本稿でご紹介させていただいた内容を参考にして、お客様に対して効果的な声掛けを行い、他のアパレル店員に差を付けましょう。（modelpress編集部）