マスクを着用して接客する際にアパレル店員が気をつけるべきことは？

2020年に入ってから、国内でも新型コロナウイルスの感染が拡大したことによって、接客の際にもマスクを着用しなければならない場面がとても多くなってきています。しかしながら、従来、接客業においては、マスクの着用があまり推奨されていなかったこともあり、店舗としての対応に苦慮しているケースも少なくないようです。そこで、本稿では、「マスクを着用して接客する際に気をつけるべきこと」について、ご紹介していきます。

接客業がマスクを着用することはマナー違反？

接客業において、マスクを着用することは、マナー違反になるのでしょうか。まずは、「マスク着用に対する接客業の主な対応」と「接客の際のマスクの着用がお客様に与える印象」について、ご紹介していきます。

＜マスク着用に対する接客業の主な対応＞

従来、接客業においては、マスクの着用は、推奨されていないことが多くありました。中には、マスクの着用を原則禁止とするケースもありました。接客マナーの観点から、好ましくないとされていたようです。なぜならば、マスクを着用していると顔が隠れてしまうため、接客の基本である笑顔が見えないからです。加えて、マスクを着用していると声が通りにくくなってしまうこともあります。しかしながら、2020年に入ってから感染が拡大している新型コロナウイルスへの対策として、マスクを着用する必要性が認識されるようになりました。これは、主に、ウイルスの飛沫感染を防ぐことが目的です。昨今では、政府などからの発信もあったため、ほとんどの企業がマスクの着用を義務付けるようになってきています。

＜接客の際のマスクの着用がお客様に与える印象＞

以上のように、マスクを着用する必要性が認識されるようになるまでは、接客の際のマスクの着用は、表情がわからないため、冷たい印象を与えてしまうこともありました。しかしながら、現在では、感染対策として、マスクの着用は、広く受け入れられるようになってきています。ただし、マスクを着用していると声が通りにくくなってしまうこともあるため、コミュニケーションには、負担となってしまう恐れもあります。したがって、マスクを着用したままコミュニケーションをする際には、お客様に対する気遣いは、これまでにも増して必要になるかもしれません。

接客中にマスクを着用するときの注意点

風邪をひいてしまったときなど、マスクを着用せざるを得ない場合もあります。接客中にマスクを着用しなければならないときには、どのようなことに注意すればよいのでしょうか。それでは、「接客中にマスクを着用するときの注意点」について、ご紹介していきます。

＜大きな声ではっきりと話す＞

接客中にマスクを着用するときの注意点の1つ目は、「大きな声ではっきりと話す」ことです。マスクを着用しているときには、どうしても声が通りにくくなってしまうため、いつも以上にはっきりと話すようにしましょう。その際、明るい声を出して、表情豊かに話すことを心掛けるとよいでしょう。なぜならば、マスクを着用しているときには、表情がわからないからです。

＜マスクの着用に対する姿勢を明示する＞

接客中にマスクを着用するときの注意点の2つ目は、「マスクの着用に対する姿勢を明示する」ことです。接客中のマスクの着用に対しては、お客様が不安・不快に感じる恐れもあります。したがって、マスクの着用に対する店舗としての姿勢を明示するとよいでしょう。具体的には、店内に、接客中のマスクの着用に関する案内文などを掲示するとよいでしょう。

＜一言、お断りを入れる＞

接客中にマスクを着用するときの注意点の3つ目は、「一言、お断りを入れる」ことです。マスクを着用したまま接客をする際には、マスクの着用に関して、一言、お客様にお断りを入れるようにしましょう。例えば、「マスクを着用したまま失礼します」などが考えられるでしょう。一言、お断りを入れるだけでも、お客様が感じる印象は、大きく変わります。これは、感染拡大が沈静化した後にも、風邪をひいてしまったときなどには、必要になる対応の一つでしょう。

マスクが必要ない健康な状態で接客するためのポイント

マスクが必要ない健康な状態で接客するためには、風邪をひかないようにすることが最も大切です。風邪をひかないようにするためには、どのようなことがポイントになるのでしょうか。それでは、「マスクが必要ない健康な状態で接客するためのポイント」について、ご紹介していきます。

＜手洗い・うがいを徹底する＞

マスクが必要ない健康な状態で接客するためのポイントの1つ目は、「手洗い・うがいを徹底する」ことです。手洗いをすることによって、手に付着した雑菌などを洗い流すことができます。手は、色々なところに触れるため、最も雑菌が付着しやすい部位の一つです。共有パソコンのキーボードを使用した後やドアノブに触れた後などには、手洗いをするようにしましょう。また、うがいをすることによって、のどに付着した雑菌などを洗い流すことができます。加えて、のどの潤いを保つこともできます。

＜こまめに手を消毒する＞

マスクが必要ない健康な状態で接客するためのポイントの2つ目は、「こまめに手を消毒する」ことです。アルコールやエタノールなどを使って、手を消毒しましょう。アルコールやエタノールは、すぐ乾くものが多いため、近くに水道などがない場合にもとても便利です。人が頻繁に触れるものや外気にさらされたものを触れたときには、手を消毒するようにしましょう。例えば、バックヤードで事務作業を終えた後や入荷した段ボールをバックヤードに運んだ後などです。

＜着用後の衣類の抗菌をする＞

マスクが必要ない健康な状態で接客するためのポイントの3つ目は、「着用後の衣類の抗菌をする」ことです。服に付着した雑菌などから、感染が拡大してしまう恐れもあります。したがって、抗菌スプレーや抗菌効果のある洗剤などを使って、着用後の衣類については、抗菌をするようにしましょう。

お客様の安心で快適なお買い物を実現するためには？

いかがでしたでしょうか。ここまでご紹介させていただいたように、接客中のマスクの着用には、様々な注意点があります。マスクを着用したまま接客をする際には、普段よりもお客様に対する気遣いが必要になるということです。また、マスクが必要ない健康な状態を保つこともとても大切です。これらを両立することが、お客様の安心で快適なお買い物を実現するのではないでしょうか。（modelpress編集部）