アパレル店員必見！店舗・電話でのクレーム対応マニュアル完全版

【アパレル／モデルプレス】お客様を相手にするアパレル店員にクレーム対応はつきもの。クレーム対応が上手くいかなかった経験はありませんか。あなたのクレームへの対応の仕方で、お客様のお店への印象は大きく変わります。上手に対応することで、お店の評価が上がることも。今回は、店舗や電話でのクレームへの正しい対応のコツをご紹介します。

クレーム対応の基本

店舗、電話…などクレームは様々な場面で対応しなければなりませんよね。どんなクレームでも、基本的な対応は一緒です。まずはクレーム対応の基本から知りましょう。

＜すぐに非を認めない＞

クレームは全てお店側が悪いとは限りません。お客さんの勘違いでクレームしてきてしまうことも。

どこに問題があるのか、いつから問題があるのか…など事実を確認することが大切。クレーム内容をしっかり理解することで、その後の対応をスムーズに行うことが出来ますよ。

＜謝罪する＞

クレームの内容が、全てお店側が悪いわけではない場合でも、お客様に対して謝りましょう。お店側に責任がない内容だとしても、嫌な思いをしているという事実に謝罪をするのが◎

＜相手が話しているときに遮らない＞

人は話を遮られると嫌な気持ちになります。お客様の話を最後まで聞かずに話し出してしまうと、お客様からの印象は悪くなりますよ。

落ち着いてお客様の話を最後まで聞いてあげましょう。

＜たらい回しにしない＞

忙しい時にクレームが…。そんなとき無責任に他人に任せてしまっていませんか。

手が離せなくてクレーム対応ができない場合は、きちんと代理の人を立ててお客様がたらい回しにならないようにしましょう。

＜長く待たせない＞

お客様は自分の時間を割いてクレームをしてきています。モタモタして時間がかかってしまうのは失礼ですよ。

もし、自分の対応できないクレームであれば分かる人に素早く交代してもらうなど、出来る限り速い対応を心がけましょう。

店舗でのクレーム対応の手順

次は場面ごとによるクレーム対応の手順のマニュアルをご紹介します。店舗での対応は直接お客様とお話しするので、話をする態度も要注意。

1：謝罪する

「不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」とお客様が嫌な思いをしたことに対して謝罪をしましょう。

2：相手の言い分を聞く

どのような内容でクレームをしているか聞きましょう。先ほどもお伝えしましたが、ここで大切なのが、途中で遮らずに最後まで聞くこと。

話をきちんと聞いてもらえていることで、お客様の気持ちも落ち着きます。この後のクレーム対応が円滑に進むかどうかは、ここで決まってきますよ。

そして、話を聞き終わり、お客様も落ち着いてきたら、事実確認をしましょう。

3：商品に関するクレームの場合、解決策・代替案を提示する

クレームが商品に関するものであるときは、責任がお店側にあるかどうかを明らかにすることが大切。お店側に責任がある場合は、商品の交換、返品を承りましょう。

お店側に責任がない場合は、商品の交換、返品ができない旨を丁寧に伝えましょう。

4：スタッフの教育に関するクレームの場合、再度丁重にお詫びをする

スタッフの教育不足によってお客様にご迷惑をおかけしたことに対して謝罪をしましょう。今後このようなことがないように指導していきます、と加えることも大切。

5：店長や代行者が再度謝罪し、感謝の言葉を伝える

お客様が納得されたならば、「ご意見いただき、ありがとうございました。今後ともどうかよろしくお願いいたします」と再度の謝罪と感謝を伝えましょう。

もし、店長や代理人がいればその方に頼むのが◎

電話でのクレーム対応の手順

続いては、電話でのクレームの対応手順。基本的な流れは店舗での対応と同じですが、電話での対応では相手の顔が見えません。顔が見えない中でどのようにお客様に対応していくかご紹介していきます。

1：謝罪する

直接顔を合わせられない分、より丁寧な言葉遣いを心がけることが重要。相手に聞き取りやすい音量、速さで話しましょう。

2：相手の言い分を聞く

店舗の時と同様に必ず最後まで聞きましょう。また、途中で相づちを打つのがコツ。

相づちを打つことで、お客様の話をきちんと聞いていることを示すことが出来ます。

3：商品に関するクレームの場合、解決策・代替案を提示する

お店側に責任があれば、解決策や代替案を提示しましょう。郵送で商品を送っていただくのであれば、住所など必要事項をお伝えしましょう。

自宅まで伺う場合は「再度ご足労をおかけするわけにはいきませんので、こちらからお客様のご自宅に伺わせていただきます」とお伝えし、お客様の都合のよい日時をうかがいましょう。

4：スタッフの教育に関するクレームの場合、再度丁重にお詫びをする

もし、そのスタッフの言動に問題があった場合は、必要であればそのスタッフとともに自宅に同行し、直接謝罪しましょう。

5：最後にもう一度謝罪をし、感謝の気持ちを伝える

最後に店舗の時と同じように謝罪をし、感謝の気持ちを伝えます。お客様の納得が得られない場合は、店長や代行者に電話を代わって謝罪をしてもらいましょう。

お客様に対する謝罪と感謝の気持ちが重要

いかがでしたでしょうか？クレームに上手に対応するためには、お客様に気持ちよくお店を利用してもらいたいという気持ちが大切です。この気持ちとご紹介したマニュアルを忘れずに、日頃からお客様に丁寧に対応していれば、クレームにもスムーズに対応できます。（modelpress編集部）

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