メールのマナーはアパレル店員も必要!お礼とクレーム対応のポイント

【アパレル/モデルプレス】アパレル店員の多くはコミュニケーション能力やトークスキルが高く、目の前の相手への対応は得意である人が多いものです。しかし、書き言葉となるメールの対応やマナーについては不得意とする人が少なくありません。そこで今回は接客する上で欠かせないお礼とクレーム対応をする時に必要となるメールマナーについてご紹介します。

メールのマナーはアパレル店員も必要!お礼とクレーム対応のポイント/Photo by Roman Kosolapov

接客メールの基本マナー

普段から仕事でメールのやり取りをしていても、接客業としてのメールマナーを知らない人は少なくありません。ここでは基本のマナーについてご紹介します。

<ショップ店員に必要なメールのマナー>

ショップ店員として働く上で、お店での接客がきちんとできることは非常に重要なことで、極端な言い方をすれば、それだけでも十分な働きです。

ただ、ショップ店員として、社員登用や昇格を考えているならメールマナーは押さえておくべき事柄の1つです。なぜなら、メールでのやり取りは店長や本部勤務になったときに必要になることだからです。

ポジションが上がると本社・本部と業務連絡が増えることは珍しくありません。また、働く環境が変わり、本部勤務になると社内外の人とメールで連絡を取り合うことも増えます。特に店長になると、お客様とメールのやり取りを行うこともあります。

<接客メールの基本>

接客メールの基本は一般的な業務メールのポイントとさほど変わりません。要点は短く、簡潔に書くことはどの業界でも求められることでしょう。まとまりなく、ダラダラと長く書かれたメールは言いたいことが伝わりにくいだけでなく、読み手を疲れさせてしまいます。

伝えたい必要事項をもれなく記載することも基本的なことです。イベントのお知らせであれば、イベントのタイトル、内容、日時、場所などの情報に間違いや記載もれがないよう、細心の注意を払います。

また、普段からお店で気安く話しているお客さまであっても、メールでは言葉遣いに気をつけることも大切です。親しみを感じる文章であることも良いですが、カジュアルになりすぎないよう、節度ある文体や言葉を選びましょう。

お礼メールのポイント

ここではアパレル店員が実際に送ることの多い「お礼メール」を書くときのポイントについてご紹介します。

<アパレルでお礼メールを送るのはどんなとき?>

お店からお得意さまや会員へお礼メールを送ることは珍しいことではありません。例えば、来店後や商品購入後などにお礼のメールを送ることは、ショップやブランドによっては、かなりの頻度であることです。

<お礼メールの構成>

お礼メールの構成として、最初に必要なのはお礼をする対象を明確にすることです。突然お店からのメールが来るとお客さまによっては、驚いたり、戸惑ったりされることもあります。そのような不安な気持ちを短時間で払拭してもらうためにも、しっかりとお礼の気持ちを伝えます。来店や商品の購入など、具体的な内容に対して感謝を示すと、とてもスマートな印象になります。

(例)・先日は、◯◯いただきまして、誠にありがとうございました。

冒頭のお礼のあと、メールの趣旨や本文を書きます。メールの趣旨や本文に入る際に、いかにも営業メールです、という雰囲気になると、お客さまがうんざりしてしまう可能性があります。そのため、あくまでもお客さまに負担にならないよう、さりげなさを意識することがポイントです。特に新商品の情報やセール期間などは、こちらの「売りたい」という気持ちではなく、お客さまに対して「いかがでしょうか?」という提案や軽いお知らせのような雰囲気を大切にします。

(例1)・これからさらにお得な情報を、メールにてご連絡させていただきます。
(例2)・次回の会員様限定セール期間は◯月◯日~◯までです。

文末には再度のご来店をお願いする文言で締めます。接客メールでは文末がもっとも難しい部分です。長すぎず、短すぎないことも大切ですが、お客さまとの関係性によっては、ご友人やご家族での来店について触れることで、特別なお客さまであることを伝えるチャンスでもあります。ただし、無理に言葉を付け足すのが難しい場合にはシンプルに表現にするのが無難です。

(例)・またご来店いただけますことを心よりお待ちいたしております。

クレーム対応メールのポイント

メールでのお礼とクレーム対応のポイントをおさえよう/Photo by nenetus

接客をしていて、避けて通れないのがクレーム対応です。ここではメールでのクレーム対応のポイントについてご紹介します。

<アパレルでクレームメールが来るのはどんなとき?>

クレームメールを受け取るのが得意という人は少ないでしょう。クレームメールはマイナスの感情を持ったお客さまの対応となるため、受ける側の負担は大きいものです。しかし、クレームへの対応によってお客さまをより、ショップやブランドのファンにするチャンスです。そのため、クレームメールの対応はお客さまからお店の成長させるチャンスを頂いた、と捉え誠実な対応を心掛けましょう。

アパレルでのクレームメールでは商品の不備が理由になることが少なくありません。例えば、届いた商品が不良品だった、予約商品が予定期日になって届かない、などです。このようなケースは自分自身に直接非がないケースです。一方、店員の態度、対応がお客さまにとって、不快だったというケースもクレームの対象になります。こちらのケースでは、自分自身がクレームの対象になりえます。このように、アパレルのクレームメールでは、自分が原因の場合も、原因が自分以外の場合もありますが、メール構成は基本的に同じです。

<クレーム対応メールの構成>

クレームメールもお礼メールと同じように、感謝の言葉から始めます。お客さまのクレームの内容に合わせて、来店したこと、商品予約のことなどに対して個別のお礼をきちんと行います。

その後、クレーム内容の確認とそれに対するお詫びをします。このとき、率直に謝意を伝えることが最も重要です。その上で、お客さまの気持ちに共感する、具体的なポイントを挙げるなどすると、より効果的です。

(例)・誠に申し訳ございません
(例)・この度は、対応スタッフの態度が不適切であったとのこと、大変ご迷惑をおかけしました。

クレーム対応で最も重要なのは今後の対応策を明示することです。ただ謝るだけでなく、再発防止やどのような対応をするのか、ということがお客さまの信頼を回復するために必要です。

(例)・◯◯には厳しく指導するとともに~
(例)・スタッフ全員に新たに研修を実施いたします。

具体的な対応について示した後、貴重な意見をいただいたことに対する感謝を記すことも忘れてはいけません。クレームによって、お店をより良くするきっかけをもらうことは少なくありません。そのときは気がつかなくとも、後になって重要な指摘であることに気がついた、ということも多くあります。

クレームを出すお客さまは、二度と来店しないと思われがちですが、そうであるならクレームを言わずお店から離れるものです。クレームを言うお客さまの多くは、より良いお店になることを期待して敢えて苦言を呈しているのです。指摘によって問題点が改善された、より良くなったお店を見てもらうためにも、メールの最後には、またのご来店をお願いする文言をいれましょう。

<クレーム対応のポイント>

メールでのクレームの対応では、メールのやり取りが証拠として残るため、最善の注意を払う必要があります。最近では、お店からのクレーム対応として、ネット上で拡散されることも少なくありません。そのようなことにも配慮する必要があります。また、クレームの内容によっては、電話や直接会って対応することが求められるケースもあります。メールでクレームが来たから対応もメールで良い、という意識は捨てましょう。

お客さまを満足させる接客メールを目指そう

いかがでしたでしょうか?接客メールは実際に会って接客するよりも、お客さまとの距離感がとりにくく、また、お客さまの気持ちの温度感がわかりにくいものです。だからこそ、接客メールにはマナーが求められるのです。中でも、今回紹介したお礼メールとクレーム対応は接客メールの基本中の基本です。一つ一つの項目を丁寧に書き、さらに、全体として、メールの内容にふさわしい雰囲気となるよう心掛けて、お客さまを満足させる接客メールを目指しましょう。(modelpress編集部)

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