待機姿勢も接客の基本！お客さまが購入したくなる雰囲気をつくる秘訣

2018.04.27 19:00

【アパレル／モデルプレス】接客スキルはアパレル店員として求められるスキルの1つです。実は待機姿勢もその接客スキルの1つです。お客さまが店舗でアイテムを見ている時も、またお客さまが店舗にいない場合でもアパレル店員の待機姿勢は店舗の売り上げにもかかわる重要なポイントです。今回は、お客さまが購入したくなるようなアパレル店員の接客時の待機姿勢についてご紹介します。

アパレル店員の待機姿勢は常に見られている

待機姿勢はアパレル店員の接客で重要になるポイントの1つです。まずは正しいアパレル店員の待機姿勢についてご紹介します。

＜店員が入店を待ち構えている店舗は入りにくい＞

待機姿勢はお客さまに話しかけるなど直接関わることはありません。しかし、直接関わらないとしても待機姿勢は接客の1つです。やることがなかったとしてもただ立っているだけの待機姿勢では、お客さまは店舗に足を踏み入れたいとは思いません。場合によっては入店したかったけれど、アパレル店員の待機姿勢によって入店しなくなってしまうこともあります。手持ち無沙汰になってやることがなくなったとしても、店内をゆっくり歩いて回るなど動きを止めないようにしましょう。自然にアパレル店員が動いていることで、お客さまは入店しやすくなります。

＜お客さまが入ってきやすい雰囲気をつくる＞

明るい雰囲気で活気のある店舗はお客さまの興味を惹きつけるので、お客さまの足が向きやすくなります。お客さまが店内にいないからと言って、だらしない姿勢や硬い表情をしていてはいけません。自然な笑顔で明るい雰囲気を常に心掛けましょう。

お客さまがアイテムを購入しやすい「動的待機」

お客さまがアイテムを購入したいと思わせる雰囲気づくりも重要な待機姿勢のポイントです。それでは、お客さまが商品を購入しやすい「動的待機」についてご紹介します。

＜動的待機とは？＞

動的待機とは、お客さまを待機している時に立ち止まっているのではなく、店舗の中を自然に動いて待機することです。お客さまが入店した時に、店内で何もせずに立っているだけでは、お客さまは居心地が悪く感じてしまいます。ずっと動かずにいることで、監視されているような気分になるお客さまもいます。お客さまが入店されたら動的待機を意識し、何か仕事をしながら待機しましょう。アイテムを整理しながら店内をゆっくりと動くなどの動的待機をすることで、お客さまが店舗に入りやすく、また店内をゆっくりと見て回りやすい状況を作り出すことができます。

＜具体的な動的待機の例＞

自然な動的待機として代表的なものは、アイテムの整理整頓があります。お客さまが手に取った後のアイテムをたたみ直したり、アイテム棚を移動させたりなどは自然に店内を動くことができる動的待機です。店内のアイテムを整理整頓しながら、在庫の確認も同時に行うことができます。

次に店内の清掃を行いましょう。床掃除などの大掛かりな掃除ではなく、ディスプレイのホコリを落とすなどの細かい掃除がオススメです。サッとできる掃除をすることで、お客さまがアイテムを手に取るのを邪魔せずに動的待機を行うことができます。

そして、ディスプレイの調節もお客さまがアイテムを購入しやすい状況を作る動的待機です。ディスプレイのコーディネートを変更するなどの調整を行うことで、お客さまも新調されたディスプレイに注目し、アイテムを手に取りやすい状況を作り出します。

アパレル店員が避けるべき待機姿勢

間違った待機姿勢はお客さまの購買意欲を下げてしまいます。それでは、アパレル店員が避けるべき待機姿勢についてご紹介します。

＜手を後ろで組む＞

手を後ろで組むことは、接客のマナーでは絶対にNGです。手を後ろで組むと胸が反るため、偉そうな態度をしているように見えてしまいます。また手を後ろで組む態度は、何か隠しごとをしているような印象を与えます。お客さまを待機しているときは、必ず手を前で組んでおきましょう。手を見せることで、お客さまに安心感を与えることができます。このような安心感はお客さまとの信頼にもつなげることができるのです。

＜店員同士での私語＞

アパレル店員同士の関係が良いことは大切なことですが、お客さまを待機している時にアパレル店員同士でおしゃべりしているのはNGです。お客さまが入店しづらい雰囲気を作ってしまい、入店したとしてもアパレル店員に声をかけにくいと感じてしまいます。また、アパレル店員同士で笑って話していると、自分のことを言われているような気持ちになり不快に感じてしまうお客さまもいます。店舗で待機しているときは、お客さまがいてもいなくても、常にお客さまの様子に気を配り、反応できる状態にしておきましょう。