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試着からそのまま購入へ!フィッティングルームでの接客のポイント

【アパレル/モデルプレス】売り上げに大きな貢献をしているアパレル販売員は、他のアパレル販売員と接客スキルで差をつけています。そんな売り上げにも繋がる接客スキルの中でもフィッティングルームでの接客はより重要なポイントです。今回は、お客さまをスムーズに試着から購入まで誘導するためのフィッティングルームでの接客のポイントについてご紹介します。

試着からそのまま購入へ!フィッティングルームでの接客のポイント/Photo by Dean Drobot

フィッティングルームでのお客さまのタイプ3つ

フィッティングルームでの接客の仕方はお客さまによって変える必要があります。まずは、フィッティングルームでのお客さまのタイプについてご紹介します。

<試着した状態でフィッティングルームから出てくるお客さま>

持ち込んだアイテムを試着してフィッティングルームから出てくるお客さまは、そのアイテムを購入する可能性が高いお客さまです。アイテムを気に入っており、フィッティングルームの外の鏡でよく見たいなどという理由でフィッティングルームから出てくるからです。またアイテムは気に入ったけれど、「サイズ違いを試してみたい」や「他のカラーも見てみたい」などと検討している場合もあるでしょう。

<試着しても出てこないお客さま>

ショップスタッフが声をかけてもフィッティングルームから出てこないお客さまもいます。このようなお客さまはフィッティングルームの中でアイテムを購入するか判断し、出てこないまま試着を終えるタイプです。このようなタイプは接客されるのが苦手なお客さまに多いので注意が必要でしょう。

試着してもフィッティングルームから出てこないお客さまの購入の確率は50%です。フィッティングルームの中で購入を判断されているため、接客しにくく購入までのアプローチをすることが難しいと言わざるを得ません。似合わないと判断すれば購入しませんが、自分だけで判断した結果、接客なしでもそのまま購入する場合もあります。したがって購入する確率は半々でしょう。

<スタッフが声をかけると出てくるお客さま>

ショップスタッフが声をかけるとフィッティングルームから出てきてくれるお客さまは、購入に迷っているタイプです。アイテムは気に入っているが、購入するかは決めかねている状態です。このようなお客さまはショップスタッフの接客で購入を促してあげることが重要になってきます。

フィッティングを勧めたほうが良い理由

接客においてフィッティングは重要なポイントです。それでは、フィッティングを勧めたほうが良い理由についてご紹介します。

<フィッティング後はアイテム購入の確率が上がる>

フィッティングは、ほぼ購入を決めているがサイズや色などを確認したいという場合など購入を迷っているお客さまが行います。フィッティングを勧めることでアイテム購入の後押しをすることができます。フィッティングして気に入ってもらえば、そのまま購入につながりやすくなります。

<接客がしやすい>

すでに気になっているアイテムがある場合は、接客がしやすいでしょう。お客さまはそのアイテムの情報を知りたいと思っているので、お客さまとの接客内容も明確になります。接客によっては、おすすめしたほかの商品を一緒に購入していただける可能性もあるので積極的にアプローチしましょう。

<購入後の返品を防ぐ>

フィッティングを勧めるメリットの1つとして、購入後の返品を防ぐことができるという点が上げられるでしょう。試着してからアイテムに納得して購入してもらうことで、購入後に、お客さまから「サイズが違った」「イメージと違った」というクレームを防ぐのにも有効な方法です。

フィッティングルームでの購入を促す接客のコツ

フィッティングルームでの接客のポイントを紹介/Photo by Zoriana Zaitseva

フィッティングルームでの接客で必要なスキルはどのようなものなのでしょうか。フィッティングルームでの購入を促す接客のコツについてご紹介します。

<お客さまの気持ちを汲み取る>

フィッティングに慣れていないお客さまは、自分からショップスタッフに声をかけにくい場合があります。試着したお客さまがどう思っているかを瞬時に判断し、お客さまの気持ちを汲み取ってアドバイスをするようにしましょう。サイズやイメージに納得していない様子でしたら、「他のサイズのものをお持ちいたしましょうか?」、「こちらのアイテムでしたら形は同じですが、イメージの違うアイテムとなっています」などと声をかけるのがポイントです。

<セール時はフィッティング担当のスタッフを置く>

セール期間中は来店数が多く、フィッティングに並ぶ場合もあります。混雑時でもいつでもフィッティング対応できるように担当を配置しておきましょう。このフィッティング担当のスタッフになった場合は、タイミングを見計らって、「いかがですか」と声をかけるように心がけてください。

<定番のワードで褒めて購入をすすめるのはNG>

「お似合いですね~」はありきたりすぎて、嫌がるお客さまが多い接客パターンです。試着後に押し売り感が出てしまうと、お客さまは冷めてしまいます。このような定番のワードはさけ、お客さまが購入したくなるような自然な接客を心掛けましょう。

フィッティングルームでの接客スキルで売り上げアップ

いかがでしたでしょうか?アパレル販売員の接客スキルの中でも、フィッティングルームでの接客は購入に繋がる重要なポイントです。またアイテム購入へと繋げるだけではなく、購入後の返品などのクレームも防ぐことができます。紹介したフィッティングルームでの接客のコツを掴んで、売り上げに貢献できる接客スキルを身につけましょう。(modelpress編集部)