＜売れるアパレル販売員の販売スキル＞顧客ニーズを汲み取るコツとは？

2018.05.29 19:00

【アパレル／モデルプレス】売れるアパレル販売員には共通する販売スキルがあります。ニーズチェックはその販売スキルの1つです。売れるアパレル販売員は、ただお客さまにアイテムをアピールするのではなく、お客さまの求めているアイテムを汲み取って接客するように心がけています。それでは売れるアパレル販売員になるためには知っておきたい、顧客ニーズを汲み取るコツをご紹介します。

売れる販売員はニーズチェックをかかさない

売れるアパレル販売員になるためにはニーズチェックが必要です。それでは、アパレル店員のニーズチェックについてご紹介します。

＜ニーズチェックとは？＞

ニーズチェックとは、お客さまが求めているアイテムを自然に聞き出すことを指す言葉です。しかし、お客さまの求めているものを聞き出すために、「このようなアイテムはお好きですか？それともこちらのアイテムのほうが良いですか？」などと自分が知りたいことを次々と質問するのはNGです。あくまでも、「今日はどのようなものをお探しですか？」などと自然に聞き出すことがニーズチェックのポイントになります。

＜必ずニーズがあるとは限らない＞

売れるアパレル販売員はニーズチェックをかかさずしていますが、いつもお客さまが求めているものを聞き出せるとは限りません。ニーズを聞くことができるのは、お客さまが購入したいアイテムのイメージがすでに頭の中にある場合のみだからです。「春物のアウターが欲しい」、「以前買ったブラウスに合うスカートが欲しい」など具体的に求めているアイテムがイメージされている場合は、ニーズチェックで適確に聞き出すことができます。反対に、お客さまが欲しいアイテムのイメージを持っていない時は、ニーズチェックをしても聞き出すことができません。このようにお客さまが具体的な目的はないけれど、なんとなく良いアイテムがないか探している状態の時は、お客さまの潜在的なニーズをコミュニケーションで見つけ出して接客をする必要があります。「今シーズンで気になっているアイテムはありますか？」、「普段はどのようなファッションがお好きですか？」などと潜在的なニーズを引き出す接客が売れるアパレル販売員のポイントです。

顧客ニーズを汲み取るための手順

それでは、売れるアパレル販売員はどのようにニーズチェックをしているのでしょうか。顧客ニーズを汲み取るための手順についてご紹介します。

＜お客さまの様子を観察する＞

売れるアパレル販売員は、ニーズチェックをする前に、まずお客さまの服装や持ち物から好みを推測していきます。また、店内を歩いて手に取るアイテムもチェックポイントです。

＜ヒアリングする＞

お客さまの様子を観察し、ある程度好みや探しているアイテムをチェックしたら、ヒアリングをしましょう。ヒアリングとは、お客さまの好きなファッションや良く取り入れるカラー、普段のコーデの傾向などを聞いていくことです。ニーズチェックをする前にヒアリングをしておくことで、お客さまのニーズを絞って考えていくことができるのでスムーズにニーズチェックをすることができます。

＜5W1Hを聞き出す＞

5W1H、つまりWhy（なぜ）、What（何を）、Who（誰が）、Where（どこで）、When（いつ）、How（どのようにして）はニーズチェックで重要なポイントになります。ニーズチェックをする時は、「いつ頃着るアイテムを探しているのか」または「誰のためのアイテムを探しているのか」など5W1Hを意識して聞き出してみましょう。この5W1Hは店舗で扱っているアイテムによって省ける場合もあります。例えば、子供服売り場や紳士服売り場での5W1Hは「誰のアイテムを探していますか？」という質問は当然ながら省くことができます。働いている店舗に合わせて上手く活用しましょう。5W1Hは「一緒にアイテムを探します！」とスタイリストのような気持ちで接することができ、よりお客さまのニーズを具体的に聞き出すことができるメリットがあります。　