アパレル業界でリピーターを増やすには顧客管理が大切！その方法は？

【アパレル／モデルプレス】アパレル業界でリピーターを増やすためには、「顧客管理」がとても大切になります。なぜならば、顧客管理の質が、その店舗のリピーターの数に直結しているからです。リピーターの数は、店舗の売り上げに大きな影響を及ぼすということは言うまでもないでしょう。アパレル業界における顧客管理は、どのような方法でおこなっていくことが好ましいのでしょうか。それでは、アパレル業界の顧客管理についてご紹介します。

顧客管理とは？

「顧客管理」とは、そもそもどのようなものなのでしょうか。まずは、顧客管理の基礎知識についてご紹介します。

＜顧客のすべての情報を管理する＞

顧客管理とは、「顧客のすべての情報を管理する」ことであるといってよいでしょう。顧客管理では、年齢や性別などの個人情報などを管理するだけではありません。これらに加えて、購入履歴や関連商品、返品状況なども取り扱っています。

＜専門の顧客管理システムやエクセルで管理されることが多い＞

顧客管理では、顧客のすべての情報を管理することになるため、扱う情報量は必然的に膨大なものとなります。そのため、顧客管理は、専門の顧客管理システムやエクセルで管理されることがほとんどになっています。

＜顧客管理をすることで情報を活用できる＞

顧客管理を行うことのメリットの一つは、「顧客管理をすることで情報を活用できる」ということです。顧客情報をしっかりとまとめることができていれば、キャンペーンなどの施策を直接アピールすることが可能になります。たとえば、メールマガジンやダイレクトメッセージなどを効果的に活用することができるようになります。

アパレル業界で顧客管理をする目的

「アパレル業界で顧客管理をする目的」とは、どのようなものなのでしょうか。それでは、アパレル業界で顧客管理をする目的についてご紹介します。

＜顧客満足度を高める＞

アパレル業界で顧客管理をする目的の1つ目は、「顧客満足度を高める」ということです。顧客情報をまとめて管理し、そのうえで顧客情報の持つ意味を理解することで、サービスの質や商品の質を高めることが可能になります。たとえば、お客様との会話の内容から得られた情報を記録しておけば、そのお客様が次回来店した時の会話のきっかけにすることができるでしょう。

＜優良顧客（ファン）を増やす＞

アパレル業界で顧客管理をする目的の2つ目は、「優良顧客（ファン）を増やす」ということです。したがって、「よく来店する顧客」から「購入金額が高い顧客」に育てることなどが、とても大切になります。当然のことではありますが、きめ細やかな対応が、リピーターの確保につながります。

＜情報を共有する＞

アパレル業界で顧客管理をする目的の3つ目は、「情報を共有する」ということです。それぞれの店舗ごとに情報をまとめておくことで、スタッフ全員で情報を共有することが可能になります。そして、情報を共有することで、どのスタッフが接客しても、同じ質のサービスをお客様に提供することが可能になります。

顧客管理で残しておくべき情報

「顧客管理で残しておくべき情報」とは、どのような情報なのでしょうか。それでは、顧客管理で残しておくべき情報についてご紹介します。

＜容姿＞

顧客管理で残しておくべき情報の1つ目は、顧客の「容姿」です。スタッフが、顧客の顔を覚えておくことができるようにするために、特徴を残しておくようにしましょう。

＜趣味＞

顧客管理で残しておくべき情報の2つ目は、顧客の「趣味」です。確認するまでもないことであるとは思いますが、顧客の趣味とは、その顧客の「好きな色」、「好きな柄」、また「好きなアイテム」などのことを指します。これらに加えて、顧客の「好きなコーディネート」も、その顧客の特性を知るために、とても参考になります。

＜購買傾向＞

顧客管理で残しておくべき情報の3つ目は、顧客の「購買傾向」です。その顧客が「どのような商品を購入したのか」という記録は、必ず残しておくようにしましょう。

＜コミュニケーションの内容＞

顧客管理で残しておくべき情報の4つ目は、顧客との「コミュニケーションの内容」です。顧客との会話の内容は、必ずメモしておくようにしましょう。店舗の売り上げに直接的には関係のないことであっても、会話のきっかけになるということは大いにあります。

顧客管理で、他のアパレル店舗に差をつける

いかがでしたでしょうか？ここまで見てきたように、顧客管理には、「顧客満足度を高める」という目的、「優良顧客（ファン）を増やす」という目的、そして「情報を共有する」という目的があります。そして、顧客管理を行う際には、「残しておくべき情報」というものが、さまざまに存在しています。顧客管理の目的を正しく理解し、また顧客管理を行う際に残しておくべき情報を正しく活用していくことで、他のアパレル店舗に差をつけましょう。（modelpress編集部）