マナーを押さえて販売・接客上級者を目指そう！避けたいNG行動とは？

2018.11.15 20:00

【アパレル／モデルプレス】販売・接客上級者を目指すためには、押さえておきたいポイントがあります。これを押さえることができていれば、販売・接客上級者を目指すことができると言われています。これに対して、販売・接客の際には避けたいNG行動といったものも存在しています。本稿では、販売・接客に必要なマナーについて、ご紹介していきます。

販売・接客に関する基本的なマナー

そもそも、「販売・接客に関する基本的なマナー」とは、どのようなものなのでしょうか。まずは、販売・接客に関する基本的なマナーについて、ご紹介していきます。

＜接客時の表情＞

販売・接客に関する基本的なマナーの1つ目は、「接客時の表情」です。「自然な笑み」でふるまうことが、接客の基本となります。したがって、「わざとらしい笑顔」や「わざとらしい表情」は、基本的には、逆効果となることがほとんどでしょう。例えば、「常に同じ表情をしている」ことや、「目が笑っていない」ことは、典型的なNG例といってよいでしょう。一般的には、お客様に話しかける場合には、口角を少し上げて、お客様の目を見て接客することを意識するとよいと言われています。

＜身だしなみ＞

販売・接客に関する基本的なマナーの2つ目は、「身だしなみ」です。店頭に立つときには、常に清潔感のある身だしなみでいることを心がけるようにしましょう。ちなみに、女性の場合は、「すっぴん」や「派手なメイク」などについては、避けるようにしなければなりません。したがって、女性については、「ナチュラルメイク」を心がけるようにしましょう。加えて、髪の毛が長い場合は、きちんと束ねておくようにすることも大切です。これに対して、男性の場合は、「だらしない服装」や「だらしない髪型」などを避けるように、心がけましょう。

＜話し方＞

販売・接客に関する基本的なマナーの3つ目は、「話し方」です。お客様と話すときには、基本的には、「聞き役」に徹するようにするとよいと言われています。また、こちらから何かを話す際には、「はっきりとした声」で話すように心がけましょう。その際、「フランクすぎる話し方」については、避けるようにしましょう。自分より年下のお客様である場合や、フレンドリーなお客様が相手の場合であっても、必ず敬語を用いるようにしましょう。ただし、敬語が堅苦しくなってしまいすぎないように、丁寧な言葉づかいで、柔らかく話すように意識することも大切になります。これらに加えて、「誤った言葉づかい」をしてしまうことがないように注意することも必要です。例えば、「○○でよろしかったでしょうか？」などは、典型的な誤った言葉遣いとなります。

＜お客様との距離感＞

販売・接客に関する基本的なマナーの4つ目は、「お客様との距離感」です。お客様の「パーソナルスペース」に、踏み込んでしまうことがないように、意識することが必要です。ちなみに、パーソナルスペースとは、「他人に近づかれたときに、不快に感じてしまう空間」のことを指します。ビジネスの場面においては、一般的には、120～200cmほどの距離を開けるようにするとよいと言われています。これに対して、接客をする場合においては、「適度な距離」を保つことがマナーとなります。「過剰な接客」や「過剰なセールストーク」については、避けるようにしましょう。

販売・接客のNGマナー

「販売・接客のNGマナー」とは、どのようなものなのでしょうか。それでは、販売・接客の際に、避けるべき行動について、ご紹介していきます。

＜自分の業務を優先する＞

販売・接客のNGマナーの1つ目は、「自分の業務を優先する」ことです。基本的には、接客を最優先にして、対応するようにしましょう。例えば、「お客様がスタッフを探しているとき」や、アパレルの場合は、「お客様が試着を希望しているとき」などについては、接客を最優先するようにしましょう。その際、自分が行っている作業の手を止めて、お客様にお声掛けをすることがマナーとなります。お客様が出している「サイン」を見逃さないようにすることも、とても大切です。ちなみに、店舗が忙しいときには、「後方作業」などについては、後に回すようにしましょう。

＜店員同士の私語で盛り上がる＞

販売・接客のNGマナーの2つ目は、「店員同士の私語で盛り上がる」ことです。お客様がいらっしゃる前で、業務に関係のない会話を交わすことは、厳禁となります。たとえ、業務上必要な会話であっても、お客様には聞こえてしまうことがないように、注意することが必要です。

＜接客する際の姿勢には注意する＞

以上の2点に加えて、「接客する際の姿勢には注意する」ことは大切です。接客中に、「印象を悪くしてしまうような行動」は、とらないように気をつけましょう。例えば、「腕組み」「お客様に対して指を指す」「顎を上げて話す」などの行動は、絶対に避けるようにしなければなりません。

販売・接客上級者を目指すためのポイント

「販売・接客上級者を目指すためのポイント」とは、どのようなものなのでしょうか。それでは、販売・接客上級者を目指すためのポイントについて、ご紹介していきます。

＜お客様目線で考える＞

販売・接客上級者を目指すためのポイントの1つ目は、「お客様目線で考える」ことです。例えば、商品の「良い点」と「悪い点」の両方について、お客様にお伝えするなどするとよいと言われています。つまり、「長所」だけをアピールするのではなく、「短所」についてもお伝えすることで、お客様からの信頼などを獲得することができる可能性があるということです。ちなみに、お客様が商品の購入を迷われている場合には、「判断基準」などご提案し、お客様が商品に対してピンと来ていない状況である場合には、次の機会の購入などをご提案するとよいと言われています。

＜細かい部分まで気配りを徹底する＞

販売・接客上級者を目指すためのポイントの2つ目は、「細かい部分まで気配りを徹底する」ことです。コーディネートのご提案やコミュニケーションの取り方次第で、お客様に、自分がおこなっている接客の「ファン」になっていただくことができる可能性があります。ちなみに、リピーターのお客様の場合は、ご購入された商品を記録しておくようにするとよいでしょう。お客様が次回ご来店されたときに、商品をご提案しやすくなりますし、そのことで、お客様に喜んでいただくこともできるでしょう。

＜お客様にとって、メリットのある情報を伝える＞

販売・接客上級者を目指すためのポイントの3つ目は、「お客様にとって、メリットのある情報を伝える」ことです。例えば、「セールやキャンペーンに関する情報を伝える」「他店の在庫を確認して伝える」などが、お客様にとって、メリットのある情報として挙げることができるでしょう。