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アパレル店員のお詫び状の書き方 お客様に誠意を伝えるポイントは?

【アパレル/モデルプレス】お客様に対して、お詫び状を書いたことがありますか?お詫び状を書かなくてはならない状況になってしまった際、お客様に対して、誠意を伝えるためには、どのようなことが大切になってくるのでしょうか。お詫び状を書く際には、押さえるべきさまざまなポイントがあると言われています。本稿では、「アパレル店員のお詫び状の書き方」について、ご紹介していきます。

アパレル店員のお詫び状の書き方 お客様に誠意を伝えるポイントは?/Photo by Roman Kosolapov

アパレル店員が、お詫び状を送る主なシーン

そもそも、アパレル店員が、お客様に対して、お詫び状を送らなければならないシーンとは、どのような時が考えられるのでしょうか。まずは、アパレル店員が、お詫び状を送る主なシーンについて、ご紹介していきます。

<商品に欠陥があった場合>

まず、商品に欠陥があった場合には、お客様に対して、お詫び状を送らなければならないケースであると考えられるでしょう。具体的には、例えば、商品が不良品であった場合や、お客様に対して、異なる商品をお渡ししてしまった場合などが考えられます。加えて、販売した際には気が付かなかったとしても、商品販売後に、商品の不良が発覚してしまう場合もあるでしょう。したがって、このようなケースを未然に防ぐために、商品を販売する前に、検品などの対策を万全に行うことが、とても大事になってくるということができます。

<失礼な接客をした場合>

以上に加えて、失礼な接客をした場合についても、お客様に対して、お詫び状を送らなければならないケースであると考えられるでしょう。具体的には、例えば、商品購入の際に、長く待たせてしまった場合や、お客様を不快にさせる対応をしてしまった場合などが考えられます。したがって、普段から、丁寧な接客を怠らないことが、大切になってくるのです。

お詫び状の書き方

それでは、実際にお詫び状を書く際には、どのようにして書き進めていけばよいのでしょうか。ここからは、お詫び状の書き方について、ご紹介していきます。

<挨拶>

お詫び状は、まずは、「挨拶」から書き始めるようにしましょう。挨拶によって、普段からお世話になっていることへの感謝の念を、お客様に伝えるのです。具体的な文面としては、例えば、「平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます」「平素はご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます」などが、代表的なものとして、挙げられるのではないでしょうか。

<謝罪>

次に、お客様に対して、謝罪を行うことになります。起こしてしまったトラブルの内容についての説明を行い、そして謝罪するのです。具体的な文面としては、例えば、「このたびはお客様に対し、弊社担当者の対応にご無礼がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます」などが、最もオーソドックスなスタイルであると考えられます。

<改善策>

そして、今後の改善策について、述べていくことになります。起こしてしまったトラブルを受けて、二度と同様のことが起こらないようにするために、改善策をお客様に対して明示するのです。具体的な文面としては、例えば、「今後、このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員教育を徹底し、サービスの向上に誠心誠意努力いたします」などが、好ましいと考えられるのではないでしょうか。

<締めの挨拶>

お詫び状の最後には、締めの挨拶を入れることも、忘れないようにしましょう。締めの挨拶を入れることによって、今後も、お客様が気持ちよく店舗をご利用できるように、誠意を伝えるのです。具体的な文面としては、例えば、「今後とも、変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます」などが、最も一般的なものであると考えられます。

お詫び状を送付する際のポイント

アパレル店員のお詫び状の書き方を紹介/Photo by VGstockstudio

お詫び状を送付する際には、どのような点に気を付けなければならないのでしょうか。それでは、お詫び状を送付する際のポイントについて、ご紹介していきます。

<迅速に送付する>

お詫び状を送付する際のポイントの1つ目は、「迅速に送付する」ことです。ミスや不手際が発覚した場合には、すぐにお詫び状を送付するようにしましょう。加えて、お詫び状の提出日を記入し、早急に対応したことを明確にすることもとても大切になります。なぜならば、ミスや不手際自体だけではなく、対応の遅れも、お客様からのお咎めの一因となってしまう可能性があるからです。また、書面の送付だけではなく、送付する前に、電話であらかじめ謝罪をすると、お客様に謝意が伝わりやすくなるでしょう。

<差出人の名義を確認する>

お詫び状を送付する際のポイントの2つ目は、「差出人の名義を確認する」ことです。事態の大きさによって、差出人の名義は異なります。小さなトラブルであれば、売り場や部署の責任者名を記載するようにしましょう。重大なトラブルであれば、店長などの代表者名を記載するようにしましょう。また、差出人の名前を記載する前には、必ず事態を報告した上で、記載に対しての了承を得ることも忘れないようにしましょう。

<責任の所在を明確に記載する>

お詫び状を送付する際のポイントの3つ目は、「責任の所在を明確に記載する」ことです。トラブルの原因を明確にし、当方に責任があることを明記することが、とても大切になります。これは、お客様から、形だけの謝罪であると受け取られないようにするためという目的もあります。加えて、トラブルを受けて、今後講じていく対策も書くようにすると、さらに好ましいでしょう。

お客様に誠意が伝わるお詫び状を書く

いかがでしたでしょうか?お詫び状を書かなければならない状況に陥らないことが最も大切なことではありますが、どれだけ気を付けていても、ミスは必ず起こってしまうものです。もし、お客様に対して、お詫び状を書かなければならなくなってしまった際には、本稿でご紹介させていただいたお詫び状の書き方を参考にして、お客様に誠意が伝わるお詫び状を書くようにしましょう。(modelpress編集部)