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美容部員が受けやすいクレームとは?対処法も紹介

【コスメ/モデルプレス】誰であっても、クレームは受けたくないものです。ただ、どれだけ気を付けていても、クレームは発生してしまいます。それでは、美容部員は、どのようなクレームを受けやすいと考えられるでしょうか。そして、クレームを受けた際に、「お客様を納得させる」ためには、どのようなことが必要になってくるのでしょうか。本稿では、美容部員に対するクレームの内容、そしてクレームに対応する際のポイントについて、ご紹介していきます。

美容部員が受けやすいクレームとは?対処法も紹介/Photo by Iakov Filimonov

美容部員が受けやすい主なクレームと対策

美容部員が受けやすいクレームには、どのようなものがあるのでしょうか。そして、そのようなクレームへの対策としては、どのようなものが考えられるのでしょうか。まずは、美容部員に対するクレームの内容、そして美容部員に対するクレームへの対策について、ご紹介していきます。

<肌が荒れた>

美容部員が受けやすいクレームの1つ目は、「肌が荒れた」という内容のクレームです。たとえば、「商品が、肌に合わなかった」「商品のサンプルを使用したら、肌が荒れた」などのクレームが、お客様から寄せられることがあります。このようなクレームが発生しないようにするためには、「化粧品を肌に付ける前に、パッチテストをする」という対策が考えられます。これは、「敏感肌」で、肌が荒れやすい方や、化粧品の成分が合わない方がいるためです。パッチテストを行った際に、お客様の肌が赤くなった場合には、すぐに洗い流すようにしましょう。

<美容部員の化粧の仕方が雑だった>

美容部員が受けやすいクレームの2つ目は、「美容部員の化粧の仕方が雑だった」という内容のクレームです。たとえば、「こするように、強く化粧品を塗られた」「アイシャドウのチップやアイライナーが、目に入った」などのクレームが、お客様から寄せられることがあります。このようなクレームが発生しないようにするためには、「お客様に化粧をする際には、力加減をその都度確認する」「化粧が、はみ出してしまうことのないように気を付ける」などの対策が、考えられるでしょう。

<美容部員の接客態度が悪かった>

美容部員が受けやすいクレームの3つ目は、「美容部員の接客態度が悪かった」という内容のクレームです。このようなクレームを引き起こしてしまう原因の主なものとしては、たとえば、「不機嫌そうな受け答えをする」「お客様が接客を待っていることに気付かず、対応が遅れる」などが、挙げられるでしょう。このようなことが起こってしまうことのないようにするためには、「お客様に対して、常に感じよく接する」「どのお客様に対しても平等に対応し、お客様に接客レベルの差を感じさせないようにする」などの対策が、考えられるでしょう。

美容部員が、クレームに対応する際のポイント

美容部員が、クレームに対応する際には、どのようなことに気を付けなければならないのでしょうか。それでは、美容部員が、クレームに対応する際のポイントについて、ご紹介していきます。

<自社に非があるのかどうかを判断する>

美容部員が、クレームに対応する際のポイントの1つ目は、「自社に非があるのかどうかを判断する」ことです。まずは、お客様の話をよく聞くように心がけましょう。クレームに対応する際には、お客様の話をさえぎらずに、最後まで聞くということが、とても大切になります。適切なタイミングで相槌を入れ、「話を聞いている態度」を示すようにしましょう。また、たとえお客様が感情的になっていたとしても、冷静さを保ち、お客様が、何に対してクレームをつけているのかということについて、しっかりと確認するようにしましょう。

<不当なクレームの場合には、冷静に対応する>

美容部員が、クレームに対応する際のポイントの2つ目は、「不当なクレームの場合には、冷静に対応する」ことです。決して、感情的になってしまったり、お客様に反論してしまったりしてはいけません。このような行為は、かえってお客様の怒りを助長させてしまう恐れがあります。お客様からのクレームと自社の商品、もしくはお客様からのクレームと自社の対応、これらの因果関係を突き止めるようにしなければなりません。たとえ、お客様から、結論をせかされても、不当な要求に対しては、譲歩をしてしまってはいけません。もし、売り場の担当者のみでは対応しきれない場合には、上司に相談するようにしましょう。

<自社に非がある場合には、謝罪の意思を示す>

美容部員が、クレームに対応する際のポイントの3つ目は、「自社に非がある場合には、謝罪の意思を示す」ことです。お客様に、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しましょう。もし、お客様が、感情的になってしまっているときには、まずは「誠実さ」を示すようにしましょう。

美容部員がクレームを受けた後の対応

美容部員に対するクレームを紹介/Photo by Iakov Filimonov

クレームを受けた後には、どのような対応が必要になってくるのでしょうか。それでは、クレームを受けた後に、美容部員に求められる対応について、ご紹介していきます。

<お客様に、お礼をする>

美容部員がクレームを受けた後の対応の1つ目は、「お客様に、お礼をする」ことです。お客様から寄せられるクレームの中には、今後の参考になる貴重な意見も多くあります。まずは、貴重な意見をいただいたことに対して、お礼をするようにしましょう。誠実な対応をすることによって、店舗への信頼を勝ち取ることができる場合もあります。

<責任者に報告する>

美容部員がクレームを受けた後の対応の2つ目は、「責任者に報告する」ことです。クレームが発生した場合には、クレームの大小にかかわらず、必ず責任者に報告するようにしましょう。これは、事後に必要となる対応がある場合もあるからです。たとえば、「お客様に、おわび状を送る」「スタッフに共有する」などの対応が、あげられるでしょう。小さなクレームであっても、のちに重大な問題に発展してしまうこともあります。繰り返しになりますが、クレームが発生した場合には、必ず責任者に報告するようにしましょう。

<再発防止策を立てる>

美容部員がクレームを受けた後の対応の3つ目は、「再発防止策を立てる」ことです。同じようなクレームが、二度と発生することのないように、対策を立てましょう。なお、対策は、具体的なものにすることが、とても大切になります。たとえば、「肌に化粧品を付ける前に、必ずテストする」「お客様に、力加減を聞く」などが、よいでしょう。「精神論」だけでは、いけません。

適切なクレーム対応は、店舗への信頼につながる

いかがでしたでしょうか?美容部員の業務は、お客様との一対一のやり取りがほとんどであるため、どうしてもクレームが発生しやすくなってしまうようです。極論ですが、クレーム対応も、美容部員の仕事の一つであるといっても過言ではないかもしれません。本稿でご紹介させていただいた内容を参考にして、適切なクレーム対応を身に付けましょう。それは、店舗への信頼につながるかもしれないのです。(modelpress編集部)