アパレル店員が行うロープレとは？繰り返し練習して接客力の向上

【アパレル／モデルプレス】接客の練習として、ロープレを行うアパレル店舗は、とても多くあります。そして、ロープレを繰り返し行うことは、アパレル店員の接客力の向上にもつながると言われています。それでは、ロープレを行う際には、どのようなことがポイントになってくるのでしょうか。本稿では、ロープレのやり方や、ロープレを行う際のポイントについて、ご紹介していきます。

アパレル店員がロープレを行うやり方

アパレル店員が、ロープレを行う際には、どのようなロープレが行われているのでしょうか。まずは、ロープレの基礎知識、そしてロープレのやり方について、ご紹介していきます。

＜ロープレとは？＞

ロープレとは、「ロールプレイング」の略称です。アパレル業界においては、ロープレは、接客技術の向上を目的として、実施されることが多くなっています。ロープレでは、アパレル店員同士が、店員役とお客様役となり、さまざまなシチュエーションを想定して、実践的に接客の練習をします。ちなみに、全国規模で展開する店舗などにおいては、接客の腕を競うためのロープレ大会が、開催されていることもあります。例えば、アパレル専門店、ショッピングセンター、総合スーパーなどにおいて、ロープレ大会が開催されるところが、多いようです。

＜ロープレのやり方＞

ロープレを行うためには、まず、チームを分けます。一般的には、スタッフ役、お客様役、フィードバック役の3人1組になって行われることが多いようです。フィードバック役は、スタッフ役のお客様役への対応を見て、思ったことなどを指摘する役目を担います。全員が、それぞれの役を1回ずつ行うことができるように、役の順番を回していきます。ロープレでは、次に、シチュエーションを設定します。年齢、趣味、探している商品など、お客様の属性を設定することもあれば、商品さがし、クレーム対応など、場面を設定することもあります。なお、スタッフ役に、シチュエーションを伝えないまま、ロープレを進めていくという方法も行われているようです。このようなロープレでは、柔軟な接客対応を鍛えることができると考えられているようです。ロープレを行う際には、スタッフ役は、実際に接客をする気持ちを持って、行わなければなりません。「本番の接客」であるという気持ちが足りない場合には、ロープレを行うことから得られる効果は、低いものとなってしまうでしょう。ちなみに、普段行っている接客をそのままロープレにおいても行うと、「接客の問題点」を浮き彫りにすることができると言われています。そして、ロープレを行った後には、必ず振り返りをするようにしましょう。ロープレが、1回終わるごとに、店員役の接客の振り返りを行います。フィードバック役は、スタッフ役に、「良かったところ」「改善した方が良いところ」を伝えます。反省点を確認した上で、再度ロープレを行うとより高い効果を得ることができるでしょう。お客様役も「気づいたこと」などを指摘するようにしましょう。

ロープレでの想定シチュエーション

ロープレを行う際には、どのようなシチュエーションが想定されることが多いのでしょうか。それでは、ロープレを行う際に、想定されることが多いシチュエーションについて、ご紹介していきます。

＜来店されたお客様へのアプローチ＞

ロープレでの想定シチュエーションの1つ目は、「来店されたお客様へのアプローチ」です。お客様が来店された際に、売り場において、どのようなアプローチをしているかについて、確認します。具体的には、「お客様への接し方」「商品の勧め方」「コーディネートの提案の仕方」などを確認することになります。お客様役は、スタッフ役の接客が良くない場合には、商品を購入しない流れにするようにしましょう。商品を購入せずに、ロープレが終了した場合には、商品を購入しなかった理由をロープレ終了後に伝えるようにしましょう。

＜会計中の対応＞

ロープレでの想定シチュエーションの2つ目は、「会計中の対応」です。このロープレでは、会計の手順、他の商品の勧め方、会計内容などについて、確認していくことになります。一般的には、会計時の印象が良いと、お客様の次回の来店につながりやすいと言われています。なお、会計時は、手順が複雑になりがちです。ロープレを行うことで、スムーズに会計を行うことができるようになることもとても大切なことであると言えるでしょう。

＜クレームへの対応＞

ロープレでの想定シチュエーションの3つ目は、「クレームへの対応」です。クレームの具体例としては、例えば、「不良品の交換」「会計の間違い」「対応の不手際」などを挙げることができるでしょう。このロープレでは、クレームを起こしてしまった場合の対応や手順などについて、確認していくことになります。ちなみに、重大なクレームの場合には、責任者役を呼ぶというところまで行うこともあり得ます。

アパレル店員が、ロープレで接客力を磨くためのポイント

アパレル店員が、ロープレを行うことで、接客力を磨いていくためには、どのようなことがポイントになるのでしょうか。それでは、アパレル店員が、ロープレで接客力を磨くためのポイントについて、ご紹介していきます。

＜リアルな接客を想定する＞

ロープレで接客力を磨くためのポイントの1つ目は、「リアルな接客を想定する」ことです。ロープレは、実際のお客様への対応を意識して、行うようにしましょう。そして、ロープレをいったん始めたら、途中で中断させてはいけません。これは、ロープレを途中で中断させてしまうと、本番の接客においても、お客様をお待たせしてしまったり、お客様に不快な印象を与えてしまったりすることに、つながりかねないからです。なお、お客様役が、本物のお客様のように、ロープレを行うこともとても大切になります。

＜お客様役とフィードバック役は、気づいたことを遠慮せずに伝える＞

ロープレで接客力を磨くためのポイントの2つ目は、「お客様役とフィードバック役は、気づいたことを遠慮せずに伝える」ことです。お客様役とフィードバック役は、店員役の接客から抱いた印象や、案内の流れは適切であるかということなどについて、店員役に伝えることになります。その際、「良かったところ」「悪かったところ」の両方を伝えるようにしましょう。そして、「具体的な改善案」を示すようにしましょう。

＜多様なシチュエーションを想定する＞

ロープレで接客力を磨くためのポイントの3つ目は、「多様なシチュエーションを想定する」ことです。接客の仕方は、それぞれのシチュエーションによって、異なります。どのようなことが起こっても、柔軟に対応することができるように、さまざまなシチュエーションを想定して、ロープレを行うようにしましょう。なお、新たな問題点が発覚した場合には、話し合って、対応を協議するようにしましょう。

ロープレは、目的を持って行う

いかがでしたでしょうか？ここまでご紹介させていただいたように、ロープレは、目的を持って行うことがとても大切になります。漫然と行っていても、得られる効果は、ほとんどないと言ってよいでしょう。本稿でご紹介させていただいたロープレのやり方、そしてロープレを行う際のポイントを参考にして、ロープレを行っていくことで、他のアパレル店員に差を付けましょう。（modelpress編集部）