「クッション言葉」で一段上の接客を！敬語で心遣いを表す方法

【アパレル／モデルプレス】アパレル販売や飲食店などお客様と直接お話することが多い接客業の方は、常にお客様への言葉遣いに注意を払っています。しかし、気を付けていても失礼な言い方になってしまっていたり、思っていることを丁寧に伝えられなかったりすることも少なくありません。言葉遣いに自信を持つことができれば、接客スキルはグンと良くなります。今回は、ワンランク上の接客をする上で役に立つ「クッション言葉」についてご紹介します。

クッション言葉とは？

「クッション言葉」を耳にしたことはありますか？まずは、クッション言葉について詳しく説明していきます。

＜普段の言葉の前に付けて使う言葉＞

クッション言葉は言い方を変えた言葉ではなく、普段の言葉の前に付けくわえることで丁寧な印象を相手に与える言葉です。接客やビジネスの場面で多く使われています。会話の雰囲気をやわらかくし、言いにくい話をスムーズに伝えることができます。したがって、謝罪やお断りなど、より丁寧な言葉遣いが必要な時に使われます。

＜クッション言葉の効果＞

クッション言葉を使うことで直接的な表現を避け、お断りをする場面でも相手を不快にさせません。丁寧な印象を与えるため、お客様が心地よく話を聞いてくれます。また、相手に言いにくい内容の話でも失礼にならないように伝えることができます。

＜状況を間違えると逆効果＞

相手との会話をスムーズにする効果のあるクッション言葉ですが、状況や使い方を間違えると逆に会話の雰囲気が悪くなってしまうことがあります。また、クッション言葉は多用しすぎるとわざとらしく感じさせてしまう場合もあります。「必要以上にへりくだっている」、「回りくどくて話しにくい」と不快に感じてしまう人も少なくありません。状況によってバランスを考えながら使用する必要があります。

クッション言葉の重要性

次に、接客業でクッション言葉がどのように使われているのかご紹介します。

＜国内アパレルブランドの接客＞

国内アパレルブランドの接客では、お客様とフランクに話すことが少なくありません。販売員も同年代が多いため、日常的に堅い敬語を使うことはそれほど多くないでしょう。またターゲットの年齢層が低いアパレルブランドは、特にお客様との距離を縮めるためフランクな接客を意識的にしています。したがって、自社の上司や社長と会話する際に使っているようなフランクな敬語になりがちです。このような時にクッション言葉が重要になります。クッション言葉を上手に使い、どのような相手にも丁寧な会話を心がけましょう。

＜外資系ラグジュアリーブランドでは敬語が必須＞

高級品を扱うため、お客様へのサービスも一流を求められます。普段からフォーマルな敬語を身につけるようにしましょう。このようなフォーマルな敬語を使う場面でも、クッション言葉を使うことは質の高い接客のポイントになります。ただし、フォーマルな敬語とのバランスをみながらクッション言葉を使うように注意しましょう。

主なクッション言葉の使い方

それでは、アパレル店舗で使われている主なクッション言葉についてご紹介します。

＜相手に何かを依頼するとき＞

「お手数ですが～」、「恐れ入りますが～」などのクッション言葉を相手にお願いする時に付け加えることで、相手にやわらかい印象を与え快く依頼を受け入れてくれます。例えば、「お手数ですが、ご確認いただけませんでしょうか」、「恐れ入りますが、こちらにご署名をいただけますでしょうか」と使いましょう。

＜相手の依頼を断るとき＞

「残念ですが～」、「大変申し訳ないのですが～」これらのクッション言葉は、相手から何か頼まれたが断らなければならない時に使います。クッション言葉を使うことで、相手に申し訳ないという気持ちを伝えることができます。例えばお客様の希望した商品の在庫がなかった時は、「残念ですが、入荷の目処は立っておりません」や「大変申し訳ないのですが、そちらの商品はただいま品切れしております」とこのように伝えると良いでしょう。

＜相手に何かを尋ねるとき＞

相手に質問する時もクッション言葉がスムーズな会話を手助けしてくれます。「失礼ですが～」、「よろしければ～」これらのクッション言葉が相手に尋ねる時に使えます。例えば、お客様に用事をお伺いする時に「失礼ですが、どういったご用件でしょうか」、またお待ちして頂く時に「よろしければ、そちらにおかけになってお待ちください」などが使えます。

クッション言葉で接客スキルに差をつける

いかがでしたでしょうか。クッション言葉は使い方をマスターすれば、普段の接客をより質の高いものにしてくれます。状況に応じてクッション言葉を使いこなすことができれば、接客に自信がつきワンランク上の接客ができるようになります。クッション言葉で気持ちの良い接客を目指しましょう。（modelpress編集部）